自宅で商品を注文し、6時間後に配達のドアベルが鳴ったとき、あなたはカスタマーサービスのゴールドスタンダードを体験していることになります。アマゾンは、世界的な大流行の最中でも、eコマースの標準を設定し、それを超えています。アマゾン・エフェクトは、私たちのカスタマー・エクスペリエンスへの期待を一変させたのです。消費者である私たちは、個人的にも仕事上でも、アマゾンのレンズを通したやりとりを見ているのです。

では、世界規模の複雑なサプライチェーンとテクノロジーの進化に悩まされるB to B (Business to Business) の高度な取引環境において、私たちはどのようにその高い期待に応えればよいのでしょうか。モレックスでは、お客様が価値を実現するための方法を進化させ、従業員が自分の仕事とお客様のバリューチェーンがどのように結びついているかを理解できるようにします。つまり、カスタマーエクスペリエンスを北極星とすることで、お客様の優位性に火をつけるよう設計された、相互に有益な変革に取り組んでいるのです。

モレックスは、デジタル変革を通じて、最適な俊敏性を実現し、全社的なコラボレーションを促進し、製品開発を促進するためのオペレーティングモデルの構築へ向かっていきます。市場投入までの時間を短縮し、私たちのエコシステム全体における体験を改善するという形で、お客様とつながり、最終的にお客様に多大な価値を提供することを目指しています。しかし、この価値を推進するために必要なリソースとスキルを従業員に持たせることなしには、これを実現することはできません。つまり、特定のワークストリームや取引プロセスを顧客のレンズを通して見ることで、向上心と運用の両方の観点から、好まれ、信頼されるパートナーになる方法について、より深く、より広い視野で考えることができるようになるのです。

私たちは、消費者と直接の関係を持たない企業であっても、顧客第一主義の考え方が必要だと考えています。これは、マスカスタマイゼーションやパーソナライゼーションに対する需要の高まりに対応する製品を設計する上で、特に今日的な意味を持ちます。このような理由から、私たちの変革の柱のひとつは、新製品開発能力の向上を目指しているのです。私たちは、お客様の声を直接聞くことから始めています。私 たちは 、お 客 様 の 事 業 や 市 場 を よ り 深 く 理 解 す る こ と で 、製 品 開 発 力 や 新 製 品 導 入 力 が 大 幅 に 高 ま る こ と を 認 識 し て お り ま す 。私 たちは 、現 在 の 状 況 か ら 必 要 な 場 所 へ と 価 値 を 向 上 さ せ る 道 は 、お 客 さ ま の た め に ど う す る か に あ る と 認 識 し て い ま す 。そして、この変革の旅を進める中で、製品やサービスそのものよりも、サービスや製品を提供する際の体験がより重要であることがさらに明らかになってきました。

テクノロジー・インフラの近代化は、私たちの変革における重要な要素でした。アマゾンが変革の旅で行ったように、ビジネスにおいてテクノロジーが果たす役割は、継続的に見直される必要があると私たちも考えています。私たちは、社員が高い品質とスピードでサービスを提供するために、どのような能力のレイヤーを作る必要があるのかを常に考えています。結局のところ、最初に市場に出たものが勝つことが多い破壊的な環境では、アジリティによって生み出される価値は明らかなのです。しかし、品質もまた重要な要素です。リレーの1周目には勝ったものの、レースが勝ったように見えた後で、最も近い競合他社がより優れた、より信頼性の高いソリューションを市場に投入したために、レースに敗れた企業の例は数え切れないほどあります。

チーム全体が目標に向かって足並みを揃えるためには、顧客価値との結びつきが欠かせません。そのため、バリュードライバーを考え、カスタマーサクセスを実現するために各人が何をするかを考えることが特に重要なのです。私たちはまず、テクノロジー・オペレーティング・モデルをビジネス・オペレーティング・モデルに接続することから始めました。そして、新製品開発の能力を向上させることに注力しました。私たちは、イノベーションを通じてリードすることの意味を理解したリーダーを擁するグローバルプロダクトチームを創設しました。これらのチームはビジネスチームと密接に連携し、組織全体でより大きなコラボレーションを可能にします。私たちは、注文を受けた瞬間から、それを処理する瞬間まで、デジタルの糸全体をつなぐために、ロードマップを再定義しています。

お客様のニーズは常に進化しているため、変革の旅はお客様やビジネスのニーズに合わせて常に変化していくものと考えています。これは旅であり、最終目的地ではありません。機敏に行動し、「難しいこと」を進んで行うことで、モレックスが最高の企業になれるようにテクノロジーを解放していきます。そして、自己実現を通じて社員の潜在能力を引き出すことで、相互利益を促進する強力なつながりを生み出します。

80年の歴史を持つ企業で変革を推進することは並大抵のことではありませんが、モレックスにとって今が一番エキサイティングな時期です。70億ドルの企業へと進化したモレックスには、文化、メンタルモデル、プロセスが根付いており、全体的なシフト、新しい考え方や働き方が必要です。このような最終的なゲームに貢献するためには、各チームの比較優位性を活用し、協力してカスタマーエクスペリエンスの北極星に従うことが必要です。私たちのデジタル変革は、人、プロセス、テクノロジーを通じてCreating Connections for Lifeを実現するものであり、この三位一体によって、お客様に計り知れない利益をもたらすことになるでしょう。